Дон: как работает молодежный телефон доверия

В волонтёрской стоят стол, стул, диван. Из техники — только телефон и холодильник. Средств грантов на компьютеры пока не хватает. В свободное время консультанты могут пользоваться библиотекой психологической литературы, её в комнату принесли сами волонтёры.

Это не похоже на обычный колл-центр, но именно так выглядит волонтёрская молодёжного телефона доверия в Ростове. Здесь каждый день помогают десяткам дончан, вне зависимости от возраста, проблем и времени звонка.

Мы описываем её, но сами с трудом представляем, как выглядит эта комната спокойствия — в неё не пускают посторонних, исключение не сделали и для журналистов. Даже волонтёры не знают её адрес до окончания обучения. Анонимность — один из принципов телефона.

О других правилах, отборе добровольцев и терапевтическом эффекте помощи другим рассказала координатор молодёжного телефона доверия Марина Золотухина.

Кризис кризисного телефона

История телефона доверия длинная и полна крутых поворотов. Как говорит сама Марина, кризисы бывают и у кризисного телефона. За 24 года существования ему пришлось несколько раз начинать свою «жизнь» с чистого листа.

Родился молодёжный телефон доверия в 1995 году как общественное движение, созданное группой психологов, работающих в системе образования. Постепенно его взяло под свое крыло Министерство образования и проект перешел на базу психологического центра. На линии работали волонтёры, за кадром оставались оплачиваемые супервизоры, которые предоставляли операторам поддержку.

Семь лет назад по решению волонтёров и супервизоров молодёжный телефон ушел в свободное плавание, сейчас он существует как автономная НКО. Выход из-под госопеки дал волонтерам реализовать свой принцип
«Доступная помощь каждому».

Дело в том, что раньше средства выделялись только на помощь лицам до 18 лет, но 80% звонивших уже тогда были старше этого возраста, поэтому организацию могли обвинять в нецелевом использовании средств. В связи с этим и было решено создать НКО.Телефон успел стать стартовой площадкой для начинающих психологов, возможностью помочь незнакомцам для представителей других профессий. И местом помощи для тысяч ростовчан — в год, до последнего кризиса, могло поступать до 11 тыс. звонков.

Но уход из-под опеки психологического центра заставил затянуть пояса. Все участники проекта сегодня работают бесплатно, только ради идеи. Оплачивать счета и держать линию помощи на плаву помогают гранты и конкурсы.

Ещё одним испытанием стала нехватка кадров. В какой-то момент произошёл большой отток волонтёров. По словам Марины, пришлось потратить два года на восстановление человеческого ресурса.

— Можно сказать, что сейчас — новый виток в развитии молодёжного телефона. Мы начинаем всё уже с чистого листа. Сегодня есть потребность заявлять о себе: важно, чтобы человек понимал, что есть место, куда он может обратиться, где его не осудят и не будут критиковать. К сожалению, статистика суицидальных случаев растёт, а люди часто оказываются в «одиночестве в толпе», — объяснила координатор.

Равный равному

Когда Марина только завершила своё обучение и приступила к консультированию на телефоне, ей поступил звонок. Звонила женщина. Уход на пенсию, новая для звонящей роль бабушки, отсутствие движения — всё это стало причиной сильного кризиса. И неожиданно помочь уже пожилой и опытной ростовчанке смогла совсем молодая девушка.

— Эта женщина прожила яркую жизнь, была руководителем. Но стала бабушкой и не смогла уже реализовывать себя как специалист. В связи с этим начались сильные переживания, которые могли замещаться алкоголем, вызывать суицидальные мысли. Она звонила несколько раз, мы многое разобрали. У молодой, зелёной девочки эти разговоры вызывали волнение: собеседник более опытный, многое прошёл. Но оказалось, что человеку просто нужен человек, готовый помочь. И это совершает чудеса, — поделилась Марина.

Пожалуй, из этого принципа родился не только молодёжный телефон, но и другие телефоны доверия. Неравнодушный голос на другом конце телефонной трубки многие годы спасает людей от проблем и от них самих. Доверие, конфиденциальность, открытость — главные правила линии помощи.

Изначально слоганом молодёжного телефона доверия было «Равный — равному», то есть «Молодёжь — молодёжи». На линии работали молодые специалисты, которых готовили для помощи сверстникам. Но сегодня «Равный — равному» скорее подчёркивает, что помогать звонящему будет такой же живой человек, как и он, который способен понять и принять его проблемы, просто поддержать и не критиковать. И чаще всего лечит именно это.

Работы для консультантов хватает: ежедневно на линию поступает до 30 обращений, в год — до 5 тыс. Несмотря на название, звонит не только молодёжь — обращаются за помощью люди и более старшего возраста. И хотя на молодёжь продолжают ориентироваться, помочь готовы каждому. Причём круглосуточно.

Помогают и простыми разговорами, и консультациями, и направлениями в нужные службы. Чаще всего обращаются по поводу различного рода отношений: между сверстниками, между детьми и родителями, людьми, которые любят друг друга. Нередки случаи обращений из-за насилия в семье или проблем с самоопределением, из-за одиночества. В последнее время участились звонки от родителей особых детей.
Звонить нужно всем, у кого возникла потребность в помощи, считает Марина.

— Дружеская помощь очень важна. Особенно когда это сопряжено с переходными периодами. И когда человек варится в собственном соку, он может что-то упустить, накрутить себя. И здесь консультант нужен хотя бы в качестве зеркала. Иногда мы приходим к пониманию решения, когда просто проговариваем проблему. Иногда человеку нужно помочь увидеть ресурс сил, который всегда в нём есть. Всё зависит от случая. Важно уметь вопросами повернуть человека к самому себе, — объяснила психолог.
Научиться этому может практически любой, ведь ограничений по возрасту и специальности консультантов давно нет. Главное — желание.
Чудеса простых людей

Большая часть волонтёров — не практикующие психологи. Среди добровольцев — юристы, экономисты, студенты, учителя, парикмахеры. Возраст колеблется от 18 до 47 лет. Как утверждает Марина, качество помощи совершенно не зависит от этих данных.

Консультантов отбирают тщательно. Изучают психологическое состояние человека, его мотивацию и готовность работать. Если у желающего есть собственные нерешённые проблемы, его не возьмут. В этом случае волонтёру самому необходима терапия.

Всех, кто прошёл отбор, ожидает обучение основам консультирования. Шаблонов для определённых ситуаций нет, только общие рекомендации, скелет из этапов консультирования. Ведь если придерживаться только шаблона разговора, можно упустить главное — человека и его проблему.

Раз в месяц волонтёры должны пройти две супервизии — индивидуальную и групповую. Опытные психологи отслеживают состояние консультантов, помогают им проживать эмоции. В случае необходимости они могут отправить волонтёра в отпуск или на терапию. Во время групповых супервизий разбираются случаи из практики. Это помогает выработать стратегию помощи.

Консультант должен обязательно отработать 350 часов и после уже решить, хочет ли он остаться дольше. Стоит отметить, что консультанты — не публичные люди. Рассказывать о работе нежелательно даже близким, пока не отработаны часы и на руки не получен соответствующий сертификат.

Сегодня на линию в три смены выходят 43 волонтёра. Утренняя и дневная смены длятся по шесть часов, ночная — 12. Дежурят консультанты по три-четыре раза в месяц по одному консультанту. Мало кто знает, но звонок по времени регламентирован. Рекомендуется не разговаривать с одним человеком больше часа.

— Я люблю телефон, могу разговаривать много и долго. Но разговор регламентирован, потому что, если говорить дольше, теряется внимание консультанта и абонента, звонящий может начать «идти по кругу» и перестать воспринимать то, что говорится, — объяснила Марина.
Как и в любом правиле, есть исключения. К примеру, разговаривать с человеком, имеющим суицидальные намерения, консультанты будут столько, сколько потребуется. Главная цель — помочь и уговорить перезвонить, чтобы решать проблему в спокойном состоянии.

Сложность работы в том, что волонтёры никогда не знают, кто им позвонит и когда. Одна из главных проблем в начале пути — пережить ожидание звонка. Вторая — пережить звонок. Люди звонят на линию уже в определённом эмоциональном состоянии, и консультант может стать мишенью для сброса негативной энергии. И часто абоненты сами не понимают, что звонят для слива негатива.

— Это важно считывать. Когда понимаешь, что здесь нет задачи что-то решить, то получается не вовлекаться. Он выливает, и ему действительно становится легче. Эмоции — это энергия, которая появилась в организме, и её нужно выплеснуть. Или она тебя разрушит, — рассказала психолог.
Работающего для всех рецепта, как избавиться от негатива, нет. Лично Марине помогает контакт с водой — попить, вымыть руки, провести своеобразное очищение. Если есть необходимость, можно отложить телефон на 10 минут и полежать. Закрыть глаза и представить себе приятное место, чтобы восстановить ресурсы.

С благодарностью звонят не часто, такая специфика работы. Но когда проблема разрешается, слышно по голосу абонента. И это действительно лучшая награда для волонтёра.

Иногда после отработанных 350 часов консультанты возвращаются. Дело найдут любому. Волонтёры могут при желании запустить собственные проекты либо помочь телефону в других сферах. Например, вести социальные сети или организовывать мероприятия.

Вместо P.S. Задача Марины как координатора — чтобы телефон всегда работал. Именно она отвечает за контроль смен, оборудования, порядок в волонтёрской. Она же и следит за тем, чтобы консультанты качественно выполняли свои обязанности и посещали супервизии. При этом она никогда не планировала связывать свою жизнь с этой работой. Будущий детский психолог просто хотела получить практику во время учёбы и осталась здесь на четыре года.

— Волонтёрство мне дало ощущение, что в жизни есть чудеса, которые творятся простыми людьми. Это ощущение постоянного волшебства помогает быть наполненной и с любовью относиться к профессии, — призналась Марина.

Номер молодежного телефона доверия - 8(863)237-48-48.

Источник: https://rostof.ru/articles/cheloveku-nuzhen-chelovek